Gramática: Os alunos praticarão o uso de verbos modais e formas imperativas, que são essenciais para dar conselhos e instruções em cenários de atendimento ao cliente. Eles aprenderão a construir respostas educadas e eficazes que podem desescalar conflitos.
Audição: Os alunos melhorarão suas habilidades de escuta ao assistir a um vídeo que fornece estratégias para lidar com clientes difíceis. Eles se concentrarão em entender técnicas-chave de resolução de problemas e o tom apropriado para essas interações.
Fala: Através de exercícios de fala, os alunos simularão cenários de atendimento ao cliente para praticar a resolução eficaz de reclamações. Eles aprenderão a comunicar empatia, redefinir expectativas e negociar soluções que satisfaçam todas as partes envolvidas.
Vocabulário: A lição introduzirá vocabulário específico relacionado a problemas de atendimento ao cliente, como "acknowledge," "reset expectations," "mutual benefit" e frases usadas para diminuir a tensão. Esse vocabulário ajudará os alunos a articular soluções e entender melhor as preocupações dos clientes.
Consciência cultural: Os alunos discutirão várias expectativas culturais em torno do atendimento ao cliente, explorando como as reclamações e resoluções dos clientes podem diferir entre culturas. Eles examinarão a importância da sensibilidade cultural ao abordar as preocupações dos clientes.
Tarefa de Casa: Os alunos realizarão exercícios que reforçam o vocabulário e as estratégias discutidas durante a lição. Eles preencherão lacunas com as palavras corretas para completar frases sobre como lidar com reclamações de clientes, associarão termos de vocabulário às suas definições e aplicarão esses termos em respostas escritas a cenários hipotéticos de atendimento ao cliente.