Resolving Customer Complaints

Stefanie Simmons - author of the lesson   Stefanie | Updated January 20, 2025
Categoria
Inglês de negócios, Aulas gratuitas, Aulas de conversação
Tema
Problemas, Trabalhar
Tipo de conteúdo
Video
Nível
B2 Upper-Intermediate, C1 Advanced
Gramática
Mixed Grammar
Foco em
Falar, Vocabulário, Escuta
ID da lição
B2C1.B-199
Duração da lição
30 minutos
Plano de aula de inglês para negócios sobre atendimento ao cliente

Descrição da lição

Nesta aula, os alunos discutirão sobre como resolver problemas com clientes difíceis. A aula apresenta um vídeo que explica algumas estratégias para lidar com reclamações de clientes e como resolver problemas para que todas as partes fiquem satisfeitas. Alunos aprenderão e praticarão vocabulário relacionado ao tema. A aula inclui atividades de discussão e fichas de trabalho desenvolvidas para alunos adolescentes e adultos.

Objetivo da lição



  • Gramática: Os alunos praticarão o uso de verbos modais e formas imperativas, que são essenciais para dar conselhos e instruções em cenários de atendimento ao cliente. Eles aprenderão a construir respostas educadas e eficazes que podem desescalar conflitos.




  • Audição: Os alunos melhorarão suas habilidades de escuta ao assistir a um vídeo que fornece estratégias para lidar com clientes difíceis. Eles se concentrarão em entender técnicas-chave de resolução de problemas e o tom apropriado para essas interações.




  • Fala: Através de exercícios de fala, os alunos simularão cenários de atendimento ao cliente para praticar a resolução eficaz de reclamações. Eles aprenderão a comunicar empatia, redefinir expectativas e negociar soluções que satisfaçam todas as partes envolvidas.




  • Vocabulário: A lição introduzirá vocabulário específico relacionado a problemas de atendimento ao cliente, como "acknowledge," "reset expectations," "mutual benefit" e frases usadas para diminuir a tensão. Esse vocabulário ajudará os alunos a articular soluções e entender melhor as preocupações dos clientes.




  • Consciência cultural: Os alunos discutirão várias expectativas culturais em torno do atendimento ao cliente, explorando como as reclamações e resoluções dos clientes podem diferir entre culturas. Eles examinarão a importância da sensibilidade cultural ao abordar as preocupações dos clientes.




  • Tarefa de Casa: Os alunos realizarão exercícios que reforçam o vocabulário e as estratégias discutidas durante a lição. Eles preencherão lacunas com as palavras corretas para completar frases sobre como lidar com reclamações de clientes, associarão termos de vocabulário às suas definições e aplicarão esses termos em respostas escritas a cenários hipotéticos de atendimento ao cliente.




Video

Você lida com pessoas difíceis no trabalho? O cliente sempre tem razão? Assista a este vídeo para aprender algumas estratégias para lidar com reclamações de clientes e como resolver problemas para que todas as partes fiquem satisfeitas.

Transcrição de vídeo

Pronúncia e vocabulário

awkward customer [noun]: a difficult person to deal with
resolve [verb]: settle or find a solution to (a problem)
complaint [noun]: a statement that something is unsatisfactory or unacceptable
the customer is always right [expression]: a motto or slogan which exhorts service staff to give a high priority to customer satisfaction
reset [verb]: to set again or anew
dissatisfied [adjective]: not content or happy with something
fault [noun]: an unattractive or unsatisfactory feature; mistake or error
valid [adjective]: acceptable or reasonable
acknowledge [verb]: recognize the importance or quality of
accomplish [verb]: achieve or complete successfully
empathy [noun]: the ability to understand and share the feelings of another
dismissive [adjective]: serving to dismiss or reject someone or something
highly charged [adjective]: filled with great excitement, tension, or emotion
transparent [adjective]: clear, obvious, and honest
diffuse [verb]: to weaken and lose its power to affect people
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