このレッスンで、学生は難しい顧客との問題解決について議論します。レッスンには、顧客の苦情を取り扱うためのいくつかの戦略や、すべての当事者が満足する方法で問題を解決する方法について説明するビデオが含まれています。学生は、そのトピックに関連する単語を学び、練習します。このレッスンには、大人と10代の学生のために開発されたディスカッション活動とワークシートが含まれています。

レッスンの目標

文法: 学生は、助動詞と命令形の使い方を練習します。これらは、カスタマーサービスのシナリオでアドバイスや指示を与えるために不可欠です。彼らは、紛争を緩和するための丁寧で効果的な応答を構築する方法を学びます。

リスニング: 学生は、困難な顧客に対処するための戦略を提供するビデオを視聴して、リスニングスキルを向上させます。彼らは、問題解決の主要な技術と、そのようなやり取りに適したトーンを理解することに焦点を当てます。

スピーキング: スピーキング演習を通じて、学生はカスタマーサービスのシナリオをシミュレートし、苦情を効果的に解決する練習をします。彼らは共感を伝え、期待をリセットし、すべての関係者を満足させる解決策を交渉する方法を学びます。

語彙: このレッスンでは、"acknowledge," "reset expectations," "mutual benefit" などのカスタマーサービスの問題に関連する特定の語彙や、緊張を和らげるために使用されるフレーズを紹介します。この語彙は、学生が解決策を明確に説明し、顧客の懸念をよりよく理解するのに役立ちます。

文化的な意識: 学生はカスタマーサービスに関するさまざまな文化的期待を議論し、顧客の苦情や解決策が文化によってどのように異なるかを探ります。彼らは、顧客の懸念に対処する際の文化的感受性の重要性を検討します。

宿題: 学生は、レッスン中に議論された語彙と戦略を強化する練習問題に取り組みます。彼らは、顧客の苦情に対処することに関する文を完成させるために正しい単語で空欄を埋め、語彙の用語をその定義と一致させ、これらの用語を仮想のカスタマーサービスシナリオに書面での回答に適用します。

ビデオ

                                                職場で難しい人々とどう向き合いますか？ お客様はいつも正しいですか？ このビデオを視聴して、顧客のクレームを処理するための戦略と、すべての関係者が満足する方法を学びましょう。
												
                                            