En esta lección, los estudiantes discutirán sobre cómo resolver problemas con clientes difíciles. La lección presenta un video que explica algunas estrategias para manejar las quejas de los clientes y cómo resolver problemas para que todas las partes estén contentas. Estudiantes aprenderán y practicarán vocabulario relacionado con el tema. La lección incluye actividades de discusión y hojas de trabajo desarrolladas para estudiantes adolescentes y adultos.

Objetivo de la clase

Gramática: Los estudiantes practicarán el uso de verbos modales y formas imperativas, que son esenciales para dar consejos e instrucciones en escenarios de servicio al cliente. Aprenderán a construir respuestas corteses y efectivas que puedan desescalar conflictos.

Escucha: Los estudiantes mejorarán sus habilidades de escucha al participar con un video que proporciona estrategias para manejar clientes difíciles. Se centrarán en comprender técnicas clave de resolución de problemas y el tono apropiado para dichas interacciones.

Habla: A través de ejercicios de habla, los estudiantes simularán escenarios de servicio al cliente para practicar la resolución efectiva de quejas. Aprenderán cómo comunicar empatía, restablecer expectativas y negociar soluciones que satisfagan a todas las partes involucradas.

Vocabulario: La lección introducirá vocabulario específico relacionado con problemas de servicio al cliente, como "acknowledge," "reset expectations," "mutual benefit" y frases utilizadas para reducir la tensión. Este vocabulario ayudará a los estudiantes a articular soluciones y a comprender mejor las preocupaciones de los clientes.

Conciencia cultural: Los estudiantes discutirán diversas expectativas culturales en torno al servicio al cliente, explorando cómo las quejas y resoluciones de los clientes pueden diferir según las culturas. Examinarán la importancia de la sensibilidad cultural al abordar las preocupaciones de los clientes.

Tarea: Los estudiantes se involucrarán con ejercicios que refuercen el vocabulario y las estrategias discutidas durante la lección. Completarán oraciones con las palabras correctas para completar oraciones sobre cómo manejar las quejas de los clientes, emparejarán términos de vocabulario con sus definiciones y aplicarán estos términos en respuestas escritas a escenarios hipotéticos de servicio al cliente.

Video

¿Tienes que lidiar con personas difíciles en el trabajo? ¿Siempre tiene razón el cliente? Mira este vídeo para aprender algunas estrategias para manejar quejas de clientes y cómo resolver problemas para que todas las partes queden satisfechas.

Transcripción de vídeo

-Hey, I'm Emma. This is my co-host, Sam. And when it comes to dealing with difficult people.

-They don't have to be difficult to manage.

-All right, Sam, so I know you deal with customers. So tell me about a time or an experience, we had to deal with a difficult customer. Whatcha do?

-Well, sometimes you have to properly reset expectations. Some customers may not understand exactly what their service entails. So you have to first hear them out, let them vent, let them talk, don't interrupt. And then once they're finally finished, repeat back to them summarizing hey, I've heard you, I understand, and you are totally valid in how you feel. But then the next thing, which is more important, you come up with a plan that within the scope of your service, you mutually benefit from what you're about to offer. Say how you're going to partner together, give them a little bit of homework, and then finally wrap it up by letting them know you're going to take care of it for them. So I remember a time when a customer of mine, let's call him Joe, he called in and he was expecting us at GoDaddy social to post every day on social media. And that's not actually the case. And that's not what we offer. So I made sure that I was able to reset and align his expectations that fit our service model.

-So how did you keep Joe on board? How do you keep them cool? I mean, did you have to educate around this topic? Whatcha do?

-Well, I had to first of course, acknowledge the fact that I understood where he's coming from. And I wanted to understand what did he want to accomplish. In order to actually go through the steps of how we're going to fix this, I want to know what are you going to accomplish. And then as the subject matter expert, we were able to, within the scope of our service offering, give him the steps of how he's going to still get what he wanted, but not necessarily in the way he wanted to do it. So here's some steps that I use to be able to keep myself together while receiving that call.